Moderator Bahasa Spanyol Facebook Mengatakan Mereka Diperlakukan Lebih Buruk Dari Mitra Bahasa Inggris

Moderator Bahasa Spanyol Facebook Mengatakan Mereka Diperlakukan Lebih Buruk Dari Mitra Bahasa Inggris

Selama bertahun-tahun, moderator Facebook yang dipekerjakan oleh kontraktor pihak ketiga telah berusaha untuk mengekspos kondisi kerja yang buruk, dan perbedaan pendapat mereka semakin keras selama pandemi. terpaksa kembali ke kantor dengan sedikit atau tidak ada jaring pengaman. Tetapi moderator berbahasa Spanyol mengatakan mereka menghadapi perlakuan yang lebih buruk daripada rekan-rekan mereka yang berfokus pada bahasa Inggris.

Di Richardson, Texas, kantor Genpact, subkontraktor Meta, moderator berbahasa Spanyol mengatakan kepada BuzzFeed News bahwa mereka telah diminta untuk melapor ke kantor sejak April 2021, meskipun munculnya varian Delta dan Omicron yang menyebabkan infeksi COVID melonjak. di seluruh AS. Selama ini, kata mereka, moderator yang meninjau konten berbahasa Inggris telah diizinkan untuk berkeliling kantor dalam rotasi tiga bulan.

“Berada di kantor … bukanlah mimpi buruk,” kata seorang moderator.

BuzzFeed News berbicara kepada tiga anggota dari apa yang disebut tim pasar Meksiko Genpact yang menggambarkan pola perlakuan tidak adil moderator berbahasa Spanyol. Semua orang ini berbicara dengan syarat anonim karena Genpact mengharuskan mereka untuk menandatangani perjanjian kerahasiaan dan mereka mengkhawatirkan pekerjaan mereka. Mereka mengatakan bahwa selain melapor ke kantor selama sembilan bulan terakhir sementara rekan-rekan berbahasa Inggris mereka dapat bekerja dari rumah, moderator berbahasa Spanyol memiliki standar kinerja yang tidak realistis dan tidak diberi kompensasi untuk bekerja dalam dua bahasa, yang mereka katakan adalah lebih memakan waktu. Selain itu, mereka menghadapi tekanan mengelola pasar Facebook yang telah lama dikritik sebagai kurang dimoderasi di tengah ancaman kasus COVID aktif.

Juru bicara Genpact Danielle D’Angelo menolak mengomentari semua klaim khusus yang dibuat oleh moderator berbahasa Spanyol, termasuk klaim bahwa tim pasar Meksikonya tidak diizinkan bekerja dari rumah sementara tim lain dirotasi.

“Kami ingin menekankan bahwa keselamatan karyawan adalah prioritas utama kami dan itu telah dan akan tetap demikian selama pandemi COVID-19,” kata D’Angelo. “Setiap keputusan kembali ke kantor yang dibuat sesuai dengan kebutuhan klien dilakukan dengan praktik keselamatan dan kesehatan terbaik dan sesuai dengan peraturan setempat. Di semua lokasi tempat kerja kami, termasuk kantor Richardson, TX kami, kami mengikuti standar keamanan terbaik di kelasnya, yang mencakup pengujian antigen secara berkala.”

Pada hari Kamis, manajer di situs Richardson Genpact dilaporkan mengatakan kepada agen perusahaan bahwa mereka telah membatalkan rencana untuk membuka kembali dengan kapasitas 50% pada 31 Januari karena varian Omicron. Moderator berbahasa Spanyol mengatakan perubahan ini tidak mempengaruhi mereka, dan mereka akan terus melapor ke kantor. Genpact menolak berkomentar tentang kapan akan dibuka kembali, dan pada kapasitas apa.

Pada akhir Juni, kepemimpinan Genpact mengirim email ke salah satu kelompok moderasi berbahasa Inggris yang diizinkan untuk keluar dari kantor, berterima kasih kepada mereka atas “dedikasi dan respons mereka yang berkelanjutan”. Email tersebut mengatakan mereka akan kembali bekerja dari rumah pada 26 Juli.

Moderator berbahasa Spanyol mengatakan kepada BuzzFeed News bahwa mereka tidak menerima email seperti itu. Beberapa hari setelah moderator berbahasa Inggris diberitahu bahwa mereka bisa kembali ke rumah, “[managers] memberi tahu kami bahwa kami adalah antrean khusus, dan bahwa pekerjaan kami tidak dapat dilakukan di luar kantor,” kata seorang moderator, seraya mencatat bahwa pasar Meksiko sering kali memoderasi banjir konten yang sangat grafis. Facebook menolak mengomentari keluhan dari moderator berbahasa Spanyol, merujuk BuzzFeed News ke Genpact – sebuah strategi yang telah dilakukan berkali-kali ketika menangani kekhawatiran orang-orang yang mencari nafkah dengan memoderasi konten Facebook.

Sejak kembali ke kantor Richardson, karyawan semakin takut akan keselamatan mereka. Moderator mengatakan kepada BuzzFeed News bahwa 30 kasus COVID dilaporkan kepada staf oleh manajemen pada bulan Desember, dan tidak ada pembaruan yang dikomunikasikan sejak saat itu. Sementara itu, pekerja mengatakan rekan mereka terus dites positif COVID, mengutip dua kasus di satu lantai minggu lalu. Genpact menolak mengomentari jumlah kasus COVID di kantornya atau seberapa sering melaporkan kasus ini kepada staf.

Pada 22 Desember, selusin moderator berbahasa Spanyol meninggalkan kantor secara massal setelah mengetahui selentingan bahwa seorang rekan yang sakit mungkin telah mengekspos mereka ke virus. Karena para pekerja mengklaim bahwa Genpact saat ini tidak menawarkan cuti sakit berbayar kepada moderatornya, mereka menggunakan PTO untuk mengisolasi diri. Genpact menolak berkomentar apakah moderatornya diberikan cuti sakit berbayar.

Meskipun dinamai untuk pasar Meksiko, tim ini juga meninjau konten Facebook dan Instagram yang diposting dalam bahasa Spanyol oleh pengguna di sebagian besar Amerika Latin, kata moderator. Sampai dengan tahun 2018, terdapat 84 juta pengguna Facebook di Meksiko, dan puluhan juta lainnya menggunakan WhatsApp. Di komunitas berbahasa Latin dan Spanyol, Facebook telah menjadi alat yang kuat vektor informasi yang salah, membentuk persepsi publik tentang topik-topik seperti COVID, politik pemilu, dan Black Lives Matter. Tetapi para peneliti mempelajari informasi yang salah kepada Guardian bahwa dibandingkan dengan postingan berbahasa Inggris, konten berbahaya yang diposting dalam bahasa Spanyol lebih jarang dihapus.

Anggota mengatakan kepada BuzzFeed News bahwa Genpact mulai membangun tim ini pada awal 2020, awalnya merekrut sukarelawan dari departemen lain yang ada.

“Genpact membuat setiap orang yang memiliki nama yang terdengar seperti Hispanik dari jarak jauh mengikuti tes bahasa Spanyol, dan jika mereka gagal, mereka akan diminta untuk mengambilnya lagi,” kata seorang moderator kepada BuzzFeed News dengan syarat anonim, khawatir mereka akan menghadapi pembalasan karena berbicara di depan umum tentang urusan internal perusahaan.

Karyawan mengklaim bahwa moderator yang tidak fasih berbahasa Spanyol dipaksa menjadi peran sebagai akibatnya dan banyak yang gagal memenuhi harapan kinerja dan kemudian dipecat. Saat ini, tim pasar Meksiko terdiri dari sekitar 50 orang.

Tetapi bahkan pekerja yang fasih berbahasa Spanyol merasa dipukuli oleh apa yang mereka sebut sebagai standar yang tidak masuk akal. Misalnya, moderator diharapkan untuk mempertahankan tingkat akurasi 85% sambil tetap berpegang pada “waktu penanganan” 66 detik, atau kerangka waktu untuk membuat keputusan tentang konten. Meskipun ambang batas ini mungkin masuk akal untuk satu bahasa, menavigasi dua bahasa dapat memakan waktu lebih lama. Moderator mengatakan mereka harus menerjemahkan pedoman Facebook, yang hanya disebarluaskan dalam bahasa Inggris, ke dalam bahasa Spanyol sebelum menerapkannya. Sejumlah besar posting oleh pengguna di Meksiko dan di seluruh Amerika Latin juga mengandung bahasa Inggris, tambah mereka, memaksa mereka untuk beralih antar bahasa secara teratur. Genpact menolak berkomentar tentang bagaimana moderator berbahasa Spanyol dievaluasi dan dibayar. Facebook tidak menanggapi pertanyaan tentang bahasa di mana pedomannya disediakan.

Pandemi telah menyebabkan moderator Facebook di beberapa perusahaan outsourcing untuk mengatur seputar masalah seperti cuti sakit berbayar, pembayaran bahaya, dan sistem kelas yang memisahkan pekerja kontrak dari karyawan teknologi yang digaji. Pekan lalu, Accenture tiba-tiba mengizinkan moderator Facebook untuk bekerja dari rumah setelah awalnya memerintahkan mereka kembali ke kantor, menyusul pertanyaan BuzzFeed News.

Meskipun Facebook tidak pernah secara terbuka mengungkapkan berapa banyak pengguna yang dimilikinya di seluruh Amerika Latin, platform dan aplikasinya berfungsi sebagai utilitas vital bagi warga negara dari banyak negara ini. Tekanan itu dirasakan oleh moderator Genpact yang berbahasa Spanyol, yang mengatakan bahwa meskipun pekerjaan mereka sangat penting, mereka adalah tim terkecil di kantor.

Juru bicara Facebook Kadia Koroma mengatakan perusahaan menggunakan “kombinasi teknologi dan orang-orang untuk menjaga konten yang melanggar aturan kami dari platform kami, dan sementara AI telah membuat kemajuan di bidang ini, orang-orang adalah bagian penting dari upaya keselamatan kami.” Perusahaan tersebut mengatakan bahwa bahasa Spanyol adalah salah satu bahasa yang paling umum digunakan di Facebook dan ulasan berbahasa Spanyol dilakukan 24 jam per hari di beberapa situs di seluruh dunia.

Moderator yang kembali ke kantor pada bulan April menganggap itu karena Pemilihan paruh waktu Meksiko, yang diadakan pada bulan Juni. “Kami pikir, oke, biarkan pemilu berlalu,” kata seorang moderator. Sepanjang tahun 2021, moderator berbahasa Inggris telah bergilir masuk dan keluar. Tim pasar Meksiko mengira itu akan sama untuk mereka.

“Kemudian seminggu sebelum kami seharusnya dirotasi, kami mendapat email yang mengatakan, ‘Terima kasih atas kerja kerasnya, tapi sayangnya pasar Meksiko akan tetap di tempatnya,’” tambah mereka. Facebook menolak berkomentar tentang bagaimana ia berinteraksi dengan subkontraktor yang mengelola pasar moderasi tertentu.

“Kami tahu pekerjaan ini bisa sulit, itulah sebabnya kami bekerja sama dengan mitra kami untuk terus mengevaluasi cara terbaik untuk mendukung tim ini,” kata Koroma.